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网店技巧

爆款前中后期客服话术

今天给大家讲解爆款的前中后期的一些专业话术哦,木有图片,都是文字,会有点长,希望有耐心看完,谢谢。

产品初期之痛:流量少,转化低,顾客流失多!根本卖不动!这个是大家都会遇见的,那么我们在客服上面应该怎么来能够达到破零呢?

一丶产品破零话术

重点:

1丶 来店引导转化

一丶常规话术

新店:(强调稀缺)

亲,非常感谢您光临本店哦,现在正在进行限时促销的活动。前十名购买商品的亲都可以享受一折销售哦!

老店/老店新开: (强调为了感恩)

亲爱的XX家尊贵的会员们,因为有了你们一直以来对XX家的大力支持,现在XX家将开出第三家分店,为了感谢大家长久的支持,现在特别针对会员推出一折购新衣的活动。活动传送门:XXX凡是在14日,15日,拍下付款的都可以享受1折包邮的超大额度的折扣哦!

二丶升级话术(主要针对新店。需配合店铺活动)

新店(付邮试用)==》免费试用!

前提:购买运费险。

亲!非常荣幸为您服务!现在我们店铺正在针对这款宝贝做免费试用的活动哦!在使用过程中,您对商品有任何不满意!我们都可以给您包邮进行退货!真正意义上的免费试用哦!只针对前十名买家朋友呢!

实质所需:详情页布局话术引导+包邮商品+运费险

2丶 质疑处理

一丶针对产品和店铺的质疑解决

1丶营造企业化运营氛围

2丶 斩钉截铁丶有底线的进行让步

案例:

亲,您不要看我们暂时还是小店哦,但是我们其实是公司在统一操作的,现在天猫也正在注册中呢!所以这个质量都有专门的质检中心在操作的!所以您对产品的质量完全不用担心的!(也许只是夫妻小店)

案例:

亲,现在这个活动的价格,您是可以对比淘宝上所有的店铺的!同等质量绝对是我们家最低!相信您也是了解过的!而且我们的价格都是公司制定的,所以希望您能体谅下哦!

那您看这样可以吗?我帮您申请点赠品,这个是其他顾客都没有的呢!

二丶针对产品品质的质疑

1丶了解市场差异化,提出并告知顾客,再次申明店铺服务增加买家购买信心

2丶合理运用旁人佐证(如果没有旁人,可以自己现身说法)

案例:

像您刚刚提到的这个问题确实淘宝上有的,这个衣服款式淘宝上有非常多,而且很多店铺连图片都是一样的。但是我们店铺绝对是实物图拍摄的哦!您也可以看下的。质量都是有严格要求的!而且我们还支持7天无理由退换货!您有任何不满意我们都可以为您提供包邮退换的服务哦!

案例:

像您刚刚提到的担心XX问题,是绝对不会存在的!因为这个产品我们自己都在用的,效果很好呢!我都趁着这次活动有给公司申请囤了好多给自己呢! (食品丶化妆品丶服装可以发出自己穿上搭配的图片给顾客参考)

3丶 转移销售

一丶爆款带新款

二丶换季前后两种案例

案例:

亲的眼光很好哦,这款商品我们已经销售了3000多件了!很多顾客都来问这个搭配的牛仔裤在哪里有链接,所以为了方便特别做了一个搭配套餐,您可以看一下哦!

(搭配套餐:常见关联款)

案例:

买旧送新(一般用于换季前,用爆款/人气宝贝带新品

亲现在购买这件羽绒服/连衣裙/打底裤,是会送春秋小西装/韩版风衣/加绒打底裤的呢。您只需要从XXXXX(链接)拍下就可以了 呢!

买新送旧(一般用于换季后,买新品送爆款)

亲现在购买真的非常划算哦!买这件还会送给您一件小西装呢!您看 我们小西装的售价是300元的。评价都非常的好!

爆起前的瓶颈期:产品差异化困难【尤其是遇到讲价】丶转化率低【拍了不付款什么的最讨厌了】丶晒单少 没有共鸣丶中差评冲击 爆款爆款难上加难

二丶产品爆起前

重点:

1丶 提高询单转化率的技巧

一丶寻找产品差异化

切入点:通过了解市场相似款面料丶价格丶评价(特别是差评)寻找差异化

案例:

亲,您看下哦,您刚刚说这件衣服卖150元的,我们是也有买了一件回来看看的,它的这个填充物,其实并不是羽绒的,里面是有混合了棉的呢!这样的衣服是不保暖的!而且您穿多几次,洗了之后就很难蓬松!

亲,您刚刚发出来的这种刮胡刀他的刀片其实是铁的,像这种刀片非常容易生锈,影响健康的呢!

二丶赋予商品额外的价值感

切入点:通过赠品丶店铺活动丶后期的服务丶品牌影响力。

案例:

亲,我们是正品的耐克鞋哦!都是有假一赔三承诺的!鞋子现在这个价格真的是我们店铺在做0利润活动了!所以价格上已经是全网最低了哦!要么您看我帮您再申请一双袜子作为赠品吧,我们专卖店销售价也是49元的呢!而且我们是参与鞋类三包的!所以您是完全可以放心购买的!

切入点:产品差异化,催付丶推荐技巧,引导晒单

产品差异化体现:服务,质量,图片,附加值。

推荐技巧:营造场景化想象空间

催付技巧:不可太直接,要婉转提示,避免引起反感

引导晒单的方式:晒单送红包丶晒单抽奖 等等

2丶 总结爆款优势介绍话术

一丶升级版搭配技巧推荐

把握顾客主观意愿,只可顺水推舟,不要适得其反。

二丶潜意识催付技巧

催付过程绝不说出付款两字!

3丶 中差评解释

标准格式

道歉+简要事件经过+处理表态+重申店铺服务

要点

中差评解释,永远是给后面的顾客看的!

爆起中:涨价-不涨亏不起丶降价-不降甩不掉丶竞争对手-暗箭难防

三丶爆起中

重点:

1丶 涨价了怎么说

注意 “活动期”/“特价期”/“新品期”运用。

案例:

亲,店铺昨天是在参加淘宝的官方活动呢,这个价格也是淘宝官方这边确定。我们公司也只配合特批了这两天特价的。确实很不好意思呢~您看我帮您申请个额外的赠品好吗?

那这样吧亲,您也说是真诚的想要购买我去帮您申请一张店铺优惠券,但是需要您点击下收藏可以吗?(记住给自己留台阶,收藏才送)

2丶 降价了怎么说

注意:“批次”/“季节性”/“时效性”/“赠品”运用

案例:

亲,数码类的产品确实掉价都是很快的,尤其是新品发布的时候。所以像我们行业里的人,买了数码产品就会不去关注它的价格,就是怕自己心疼呢!不过呢,转念想想,也是提前享受了这么久,也算是一点安慰啦!(感同身受,引起共鸣,转移仇恨值)

3丶 预防竞争对手的手段

注意:必须做好自己。

1丶查看店铺各种设置是否有违规的地方。

2丶在与顾客沟通的过程中注意话术严谨,承诺的一定要做到。

3丶售前必须及时丶准确;售后必须快速丶专业。

爆起后:人手不够DSR服务分跌倒谷底丶售后投诉小二介入爆款提前结束丶小店朝不保夕

四丶爆起后

重点:

1丶 维护DSR

注意:分类制定DSR拯救措施

一丶描述分降低:检查详情页相关信息,和客服聊天记录中是否出现纰漏。供应链是否正常。(在推荐顾客尺码的时候话术就要特别注意)

二丶服务态度:提高客服打字速度,合理化排班(如回复速度慢,要多说对不起。同时营造火爆的抢购氛围)

三丶发货慢: 小礼品丶道歉信丶优惠券(售前预警,售后致歉)

2丶 缺货与预售话术

注意:售后的顺序丶售后的话术

一丶售后处理的时间,按照由远及近丶由急至缓进行。避免顾客不满升级和,小二介入。

二丶售后话术:放低姿态,耐心听,感谢买家发现问题,诚恳致歉,转移仇恨目标,同理心,说出解决方案,寻求和解

注意:缺货--》预售 (重点:维护爆款)

一丶合理运用缺货,营造商品急缺,火爆的氛围。

二丶预售期间的商品优惠和好处促进购买。

三丶鼓励晒单,制定晒单活动

四丶控制差评,一切以维护更多的好评为主

作者:admin 来源: 日期:2017-11-26 23:34:57 人气:
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